Pengusaha perisian bersiri. Pengasas & Ketua Pegawai Eksekutif platform automasi pemesejan perniagaan Switchbird sekarang. Dalam misi untuk menjaga pelik tempatan.

getty

Saya adalah pengasas platform pengurusan tinjauan dalam talian pada tahun 2013 sebelum Perniagaan Saya di Google (GMB) menjadi satu perkara. Semasa kami memulakan, pengoptimuman mesin pencari (SEO) adalah penjualan yang sukar kepada pemilik perniagaan tempatan. Kaedahnya misteri; hasilnya perlahan. Banyak pemilik perniagaan teragak-agak untuk melabur dalam perkara yang tidak dapat dilihat atau difahami dengan mudah.

Ulasan dalam talian berbeza. Perniagaan merasakan faedah segera (atau kesakitan) dari ulasan pelanggan. Kini faktor tunggal yang paling penting digunakan oleh Google untuk memberi peringkat perniagaan tempatan dalam hasil carian, ulasan menunjukkan kepada banyak pemilik perniagaan "gateway drug" ke SEO.

Tetapi carian terus berkembang. Syarikat perlu memikirkan di mana Google - belum lagi bakal pelanggan - akan mencari isyarat yang lebih baik untuk memberitahu mereka jika perniagaan itu relevan, berkualiti tinggi dan boleh dipercayai.

Saya melihat satu faktor, khususnya, menjadi yang terpenting: pengalaman pelanggan.

Makna Pengembangan "Organik"

Lebih baik jika pelanggan berpotensi menemui produk atau perkhidmatan anda secara organik, sama ada dalam hasil carian, kandungan yang dikongsi di media sosial atau dari mulut ke mulut. Dalam industri kita, kita sering menggunakan istilah "organik" yang bermaksud "tidak berbayar". Tetapi pengguna dan teknologi begitu canggih, makna sebenarnya harus berkembang dengan metafora pertanian (iaitu, "tanpa penggunaan baja kimia, racun perosak atau agen buatan lain").

Apa itu "agen tiruan"? Bayangkan jika seorang rakan mengesyorkan anda mencuba spa terapung baru yang dibuka di bandar kerana mereka menganggap pengalaman itu sebagai "wahyu". Itu rujukan organik yang kuat. Tetapi sekarang bayangkan mereka menawarkan untuk pergi bersama anda, mendaftar anda untuk rancangan 3 bulan dan memberi anda diskaun hebat. Tiba-tiba anda melihat mereka dan bertanya-tanya apa sebenarnya motivasi mereka.

"Organik" dan "boleh dipercayai" berganding bahu. Google tahu bahawa. Oleh itu, apa maksudnya Google menyaring agen tiruan dari kedudukan perniagaan tempatannya? Ini bermaksud bahawa akhirnya, kedudukan tersebut akan mengabaikan sumber maklumat yang boleh dimanipulasi seperti laman web, kandungan GMB dan juga ulasan pelanggan.

SEO Adakah ■■■■

Ramalan saya mungkin menakutkan pemasar dan SEO. Sumber maklumat yang dapat dimanipulasi adalah arena utama di mana banyak daripada kita beroperasi dan mencipta kelebihan daya saing. Tetapi ramalan saya tidak liar. Saya hanya mengikuti garis trend panjang dari satu corak berulang:

  1. Google menggunakan pelbagai sumber (misalnya, kandungan, lokasi, pautan, ulasan) untuk memberi peringkat perniagaan tempatan yang relevan dengan carian tertentu.

  2. Kami belajar bagaimana memanipulasi sumber-sumber tersebut untuk mendapat kedudukan lebih tinggi dan dalam lebih banyak carian.

  3. Google menyemak semula algoritmanya untuk memberi hak istimewa kepada sumber yang tidak dapat dimanipulasi sambil menilai yang boleh.

Dengan kata lain, Google sentiasa menyaring agen tiruan dari peringkat carian organik untuk menghasilkan hasil yang lebih dipercayai. Oleh itu, seperti amalan memasukkan kata kunci dulu, taktik bijak yang digunakan oleh SEO hari ini untuk memberi peringkat akhirnya akan kehilangan potensi mereka juga. Apa yang akan menggantikannya?

SEO Hidup Langsung

Sebaik-baiknya, pencari ingin mencari pilihan terbaik yang diperiksa untuk keperluan mereka. Dalam usaha mencapai cita-cita tinggi Google, mereka akan semakin bergantung pada sumber data yang tidak boleh rosak. Saya percaya bahawa kita akan melihat Google menangkap dan menggunakan lebih banyak data yang dikumpulkan dari saluran peribadi seperti pemesejan dan panggilan telefon untuk memberi peringkat perniagaan.

Terdapat tanda-tanda kuat bahawa Google sudah melihat saluran ini:

  1. Pada tahun 2019, Google secara tiba-tiba mengeluarkan ciri SMS dari produknya dan mula melabur secara agresif dalam produk pesanan perniagaannya sendiri.

  2. Reka bentuk Mesej Perniagaan Google merangkumi metrik kepuasan pelanggan (CSAT) dan respons pedagang (MRR) seperti yang digariskan dalam dokumen mereka. Itu menunjukkan bahawa Google akan mendorong dan memberi ganjaran kepada pengalaman pelanggan yang lebih baik, dengan sentiasa mengukur perniagaan berbanding tanda aras - dan satu sama lain.

  3. Produk baru seperti Sejarah Panggilan GMB memberikan keterlihatan Google ke titik data yang sukar dimanipulasi seperti sama ada pengguna menyelesaikan panggilan mereka ke perniagaan anda, sama ada anda menjawabnya, berapa lama ia berlangsung dan seterusnya.

Jadi bagaimana, jika ada, SEO kelihatan seperti di dunia di mana perniagaan diberi peringkat bagaimana prestasi mereka dalam hubungan pelanggan swasta?

Pengalaman Pelanggan Adalah SEO Baru

Pemasar dan SEO adalah kumpulan yang dapat disesuaikan. Dalam 10 tahun terakhir, banyak dari kita berkembang dari melihat ulasan pelanggan sebagai masalah perkhidmatan pelanggan hingga melihatnya sebagai masalah pemasaran. Saya menjangkakan lebih banyak pengalaman pelanggan akan menjadi "masalah" kami dalam masa terdekat. Oleh kerana saluran dan teknologi baru menjadi semakin penting, pemasar dan agensi dilengkapi dengan baik untuk membantu organisasi dan pelanggan mereka sendiri tidak hanya mengatasi tetapi memanfaatkan perubahan.

Fakta itu sangat relevan dengan saluran pemesejan yang muncul seperti pemesejan GMB, Facebook Messenger dan, tentu saja, pesanan teks, kerana saluran ini dapat dengan mudah diinstrumentasi dengan automasi dan AI.

Syarikat perlu memikirkan di mana Google - belum lagi bakal pelanggan - akan mencari isyarat yang lebih baik untuk memberitahu mereka jika perniagaan itu relevan, berkualiti tinggi dan boleh dipercayai.

Pengguna semakin berharap dapat berkomunikasi dengan jenama dan perniagaan bila-bila masa dan di mana sahaja mereka mahu. Tetapi itu tidak bermaksud syarikat perlu menyediakan kakitangan 24/7 atau beroperasi di setiap saluran komunikasi. Sebagai gantinya, kita dapat mengambil pendekatan hibrid dengan menggunakan automasi untuk menangani pertanyaan yang paling umum di mana-mana saluran untuk menjaga kehadiran dan menjaga respons. Kemudian, jalankan perbualan yang lebih terlibat ke saluran yang kami sukai.

Sebagai contoh, dengan mengautomasikan jawapan kepada soalan yang sering diajukan, kita dapat memberikan kepuasan kepada pengguna dan melibatkan mereka sebelum mereka beralih ke pesaing. Kemudian dengan mendorong perbualan yang belum selesai dari saluran segerak (misalnya, suara, webchat) ke saluran tidak segerak (contohnya, SMS, e-mel), kami menetapkan jangkaan yang dapat dipenuhi oleh rakan sekerja kami dengan memberi respons apabila tersedia.

Kesimpulannya

Satu dekad yang lalu, pemasar dan SEO mula melihat gambaran yang lebih besar muncul di sekitar ulasan pelanggan. Oleh kerana ulasan bersifat umum, mereka dengan cepat menjadi sebahagian daripada jejak digital setiap perniagaan.

Semakin lama, pemasar dan SEO perlu fokus pada arena peribadi pengalaman pelanggan dan melengkapkan diri mereka dan pelanggan mereka untuk menunjukkan prestasi yang baik - dalam carian dan sebaliknya.

Majlis Teknologi Forbes adalah komuniti khusus jemputan untuk CIO, CTO dan eksekutif teknologi bertaraf dunia. Adakah saya layak?